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“恶意投诉”扰乱保险市场 监管部门发布风险提示

2019年08月21日 16:20:45 来源:金融时报 作者:戴梦希

  本报记者 戴梦希

  投诉本是消费者被赋予的维权手段,但近期却被违法组织滥用,打起了通过恶意投诉牟利的小算盘。近期,海南银保监局收到保险消费者反映,一些不法分子在窃取其保单相关信息后,拨打保险消费者电话,以承诺帮保险消费者办理全额退保为名,怂恿或冒充保险消费者向监管部门投诉,并向消费者收取高额手续费或诱导消费者购买所谓“高收益”产品。

  业界人士分析,不法分子抓住了消费者的一个痛点,即保险产品超过无条件全额退保的犹豫期,想退保会产生较多的资金损失。于是,退保的烦恼成为这些不法中介或个人的市场“商机”,他们打着“全额退保”“无损失退保”的旗号,谎称“快速合法维权”,为擅自违约的保险投保人提供恶意退保协助。

  不过,上述违法行为不仅遭到行业抵制且已进入监管视线。近日,多地银保监局和消费者权益服务中心纷纷发布公告,提醒消费者犹豫期后操作“全额退保”属非法行为,切勿“丢了西瓜捡芝麻”。比如,海南银保监局就提醒保险消费者,遇到此类诈骗信息时,要详细核实来电人真实身份,勿与不明身份人员联系接触,勿轻信高收益承诺,保障个人资金安全。

  “恶意退保”现象由何缘起

  “保单退保,只要是在中国境内买的保险,不想继续缴费的、断缴的、停缴的,我们都能退!缴费多少就退多少出来!欢迎各大实力渠道对接!”近日,这条宣传消息充斥了社交平台、网购平台、电话短信等渠道,引发社会和业界人士的广泛关注。

  顺藤摸瓜,记者在某网购平台搜索“全额退保”,页面很快跳出大量涵盖“全额退保”“无损失全额退保”“专业保险维权指导”等销售内容的商家信息,这些商家大多打着冠冕堂皇的替消费者“维权”旗号来实施违法行为。记者与商家取得联系后,先要回答一系列问题,问题除涉及保单基本情况外,还有特殊问及:“当时销售员在向你推销保险时,是否存在夸大承保范围等诱导欺骗行为”。商家称,这有助于“运作”成功,并且他们拥有包括律师在内的专业团队进行全程维权指导,全额退保成功率在八九成,手续费用会按照保费退还金额的不同比例收取。“并不是所有保单都能做到全额退款,也要根据险种和难易程度来定。”商家说,但不成功不收费。

  通常来讲,如果过了保险犹豫期,退保只能退还现金价值,对于投保人来说损失较大。一位资深保险人士向《金融时报》记者解释道,现金价值就是消费者的保单现在值多少钱,也就是退保时能拿到的钱。当年现金价值的计算方式是,已交的保费扣除保险公司运营成本的分摊、销售人员的佣金、保险公司承担这段时间的保障责任所需要的保费后,剩下的保费加上这段时间的利息。而缴费前期利息不会很多,所以现金价值也不高。正因如此,专门为投保人争取退保的行当“应运”而生。

  据媒体报道,今年以来,各大保险公司已经有上万起客户退保及正要求退保(不含到期正常结束合同的短期理财类产品)。恶意退保很可能是个别保险公司一季度保险合同纠纷、涉嫌违法违规投诉量大幅增加的重要原因之一。

  幕后产业链浮出水面

  据记者了解,从事全额退保行当的不仅有各类保险中介人员,还有保险公司离职人员和相关领域的律师。他们惯常的做法是,先在网络公共平台发布虚假信息,宣称可以协助消费者办理全额退保等事宜;然后要求消费者签订委托协议,收取押金,以保单、身份证明做抵押,收取消费者退保金额30%以上的高额手续费;接着,无视保险合同约定捏造事实,挑唆消费者不得擅自接受保险公司的客服回访;下一步,教授消费者专业的话术和流程,甚至钓鱼取证,以维权举报为名,煽动消费者向监管部门恶意投诉,从而达到退保的目的。

  逾期全额退保真像一些宣传语所说的“100%全国全额退保”吗?“在过了犹豫期的情况下实现全额退保几乎是不可能的。即便是属于业务员销售误导下购买,也需要有确凿的证据,才可能投诉成功,且取证要合法。”上述资深保险人士告诉记者。

  值得关注的是,消费者选择恶意投诉的理由不尽相同。有些“恶意投诉退保”的消费者,其实并非真的因为销售误导,而是被网络信息误导,认为自己买的保险不好。但他们又不愿意承担退保损失,便选择了这种“恶意投诉”的做法。还有的属于“同业恶意退保”,也就是保险公司离职的代理人或者保险中介人员怂恿客户退保,以便其在自己那里重新投保拿到佣金。

  业内人士分析指出,恶意投诉如果未得到控制,受到直接损失的保险公司会把此前所付出的佣金、承保成本等,通过提高保险费率转嫁到新客户身上,所以最终受害者还是消费者。而退保后,不仅被恶意投诉的保险代理人可能遭受无辜牵连,消费者也将面临错失原有保险合同的风险保障,再投保时保费增加、重新计算等待期,甚至可能被拒保等风险。

  目前,该恶劣行为已遭到业内人士的抵制,并向监管部门提出包括设立打击该行为的专属举报邮箱、监管部门发文通知保险公司共同严控”恶意投诉”、从公司自身避免销售误导行为发生等在内的建议。

  远离“恶意”合规维权

  近年来,监管部门十分重视对于保险消费者的权益保护。例如,强化对保险销售误导的查处惩戒力度、细化“双录”制度、开通“12378”全国保险消费者投诉维权热线等。但是,权益保护要建立在合规前提下,对于那些“恶意维权”的行为,监管部门也不会姑息,让违规者钻了空子。

  从消费者角度,如何避免陷入“恶意投诉”旋涡,相关部门已有提示。深圳市保险消费者权益服务中心给消费者提出了四个“妙招”:其一,要先识别保险“恶意投诉”人的常用手段;其二,要充分了解保险产品信息,保险产品主要功能是提供风险保障,消费者应当树立科学的保险消费理念,通过正规渠道正确了解保险责任、保险金额、除外责任、退保等重要产品信息;其三,消费者要树立依法维权意识,“恶意投诉”方式违背诚信原则、突破法律底线,消费者应当通过合法渠道,理性维护自身的合法权益;其四,勿轻信传播虚假信息,当前自媒体平台门槛低、发布主体多、缺乏内容审核,消费者在接收此类非官方渠道发布的信息时,应提高自我保护意识,避免自身权益受侵害。

  从保险从业人员角度,首先,要杜绝自身的销售误导等违规行为;其次,应及时处理客户诉求。毕竟很多投保人并不专业,有时候难免被不法分子误导。销售过程中,严格进行录音录像,以便遭受恶意投诉时掌握证据。对于非强制“双录”的产品,务必事先征得客户同意再录音录像,并且要保护好客户的隐私。

[编辑: 王姝]
(本文来源:金融时报 )
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